Varmaa on vain se, että palveluita on kehitettävä ennen kuin joku muu tekee ne paremmin

Eikö toimivaa palvelupolkua ole vielä löytynyt, pelkäätkö kustannusten karkaavan käsistä, kehittyykö uusi liiketoiminta heikosti, istuvatko vanhat toimintatavat sitkeästi organisaatiossasi, vai ovatko kohdeasiakkaat kuitenkin hieman arvailujen varassa? Et ole yksin. Nämä ovat tyypillisiä lähtötilanteita kun palvelusuunnittelua käynnistellään.

Tavoitellut asiakkaat ohjataan palvelupolulle

Autamme yritystä sen asiakaskohderyhmän kirkastamisessa. Kohderyhmän tarpeet ja odotukset selvitetään. Nykyinen palvelukokemus kartoitetaan. Tunnetko asiakkaasi palvelupolun asiakkuuden elinkaaren kaikissa vaiheissa? Kannattaa tuntea, sillä näet asiakastyytyväisyyden sisälle kun ymmärrät enemmän asiakkaistasi.

• Milloin projekti on ajankohtainen?
  • Projekti on ajankohtainen yrityksille, jotka pyrkivät kohottamaan asiakastyytyväisyyttään ja asiakasuskollisuuttaan. Jos asiakkaiden kokemukset palveluista, odotukset tai tarpeet eivät ole selvillä, on myös syytä käynnistää projekti.
• Miten me sen teemme?
  • Ensin keräämme tietoa yrityksen liiketoiminnasta, liiketoimintamallista ja ympäristöstä sekä palvelutavoitteista. Tiedon, kokemusten ja arvioiden pohjalta mallinnamme yrityksen palvelusta tai prosessista asiakkaan kokeman palvelupolun. Palvelupolun avulla analysoimme mahdolliset epäjatkuvuuskohdat ja prosessin muut heikot lenkit. Kaikki työvaiheet löydät täältä.

  Kokonaan uudet palvelut luovat uusia liiketoimintamahdollisuuksia

  • Autamme yrityksiä löytämään ja toteuttamaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja palveluita. Nykyiset vahvuudet, asiakaskohderyhmät ja toimintaympäristö luovat kehykset myös uusille innovaatioille.

  

• Milloin projekti on ajankohtainen?
  • Projekti on ajankohtainen yrityksille, jotka haluavat tuottaa nykyisille asiakkailleen uusia, entistä paremmin kohdennettuja palveluita, kehittää nykyistä palvelutarjontaansa, tai laajentaa toimintaansa uudelle markkina-alueelle.
• Miten me sen teemme?
  • Uudet liiketoiminta- ja palveluideat analysoidaan suhteessa yrityksen vahvuuksiin ja strategiaan. Kiinnostavimmasta ideasta rakennamme palvelukonseptin, jota testataan kohderyhmällä ja laadullisilla haastatteluilla. Palvelukonsepti kuvataan palvelusuunnitelmaksi (Service Blueprint) ja siitä tehdään liiketoimintasuunnitelma. Ennen palvelun lanseerausta se tuotteistetaan, tuotetaan markkinointi- ja myyntimateriaalit ja huolehditaan organisaation koulutuksesta. Prosessin muut vaiheet löytyvät täältä.

  Palveluiden kehittäminen ei tarkoita kustannusten nostamista

  

  • Nykyisten palveluiden epäjatkuvuuskohtien löytäminen ja niiden kehittäminen asiakkaan odotusten ja tarpeiden mukaisiksi johtaa palvelukokemuksen parannukseen. Kehitämme palveluista helposti viestittäviä palvelukokonaisuuksia myynnin, markkinoinnin ja toisaalta ostamisen helpottamiseksi.
• Milloin projekti on ajankohtainen?
  • Projekti on ajankohtainen yrityksille, jotka haluavat luoda kilpailuetua tarjoamalla asiakkailleen parempaa palvelukokemusta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi asiakaspalvelu- tai toimitusprosessin kehittäminen lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta kun keskiössä on itse asiakas. Projekti on myös ajankohtainen yrityksille, jotka haluavat tarjota asiakkailleen asiakastarpeisiin vetoavia palvelukokonaisuuksia yksittäisten ja teknisten tuotteiden sijaan.
• Miten me sen teemme?
  • Muodostamme kehityskohteessa olevasta palvelusta tai prosessista asiakkaan kokeman palvelupolun, josta tunnistetaan epäjatkuvuuskohdat tai puutteet. Palvelupolun avulla rakennettaan palvelukonsepti, jota testataan kohderyhmällä. Testattu palvelukonsepti tuotteistetaan ja organisaatio koulutetaan. Lue lisää prosessin etenemisestä.

  Kirkkaat tavoitteet luovat selkeän mittariston

  • Autamme organisaatioita määrittämään käytännönläheiset ja konkreettiset tavoitteet strategioiden pohjalta. Lopputuloksena on tasapainotettu tuloskortti johtamisen tueksi, toiminnan seuraamiseksi ja arvioimiseksi.

  

• Milloin projekti on ajankohtainen?
  • Projekti on ajankohtainen yrityksille, jotka tarvitsevat uuden liiketoiminnan, prosessin tai palvelun mittaamiseen ja seuraamiseen käytännönläheiset mittarit. Tavoitteista johdettu tasapainotettu mittaristo huomioi taloudellisten tavoitteiden lisäksi myös organisaation oppimisen, prosessien tehokkuuden ja asiakkaan näkökulman.
• Miten me sen teemme?
  • Aivan ensiksi on sisäistettävä yrityksen nykyinen strategia, tavoitteet, markkinaympäristö, nykyiset asiakkaat, vahvuudet, kilpailijat ja markkinatrendit. Puramme strategiset tavoitteet käytännönläheisiksi tehtäviksi ja rakennamme strategiaverkon, josta näkyy tavoitteiden riippuvuus ja merkitys toistensa suhteen. Strategiaverkon avulla kiteytämme olennaiset tavoitteet tasapainotettuun mittaristoon ja määritämme tavoitearvot. Prosessin muuta vaiheet löytyvät täältä.

  Kiveen hakattu toimintakulttuuri syö strategian ja tavoitteet aamupalaksi

  

  • Vanhoista näin-meillä-on-aina-tehty-toimintamalleista voi päästä eroon. Toimintamallien kehityksessä tavoittelemme välittömiä hyötyjä liiketoiminnalle ja asiakaspalvelulle. Organisaation uusien toimintamallien määrittäminen, analysointi, käyttöönotto ja levitys oikeisiin paikkoihin ovat avainasemassa.
• Milloin projekti on ajankohtainen?
  • Projekti on ajankohtainen yrityksille, jotka ovat ottamassa käyttöön uutta palvelua, prosessia tai toimintatapaa. Ilman huolellista ja sinnikästä kenttätyötä hyväkin uusi palvelu epäonnistuu organisaation jatkaessa toimintaansa tutulla ja turvallisella vanhalla toimintamallilla. Myös muutosvastarinta voi olla merkki projektin ajankohtaisuudesta.
• Miten me sen teemme?
  • Haastatteluissa keräämämme tiedon pohjalta kartoitamme erilaisia toimintamalleja, jonka jälkeen muodostamme avainhenkilöiden kanssa sidosryhmäkartan. Tämän jälkeen paneudumme asiakkaan näkökulmaan: mitä uusi toimintamalli tarkoittaa elävässä elämässä. Lopputuloksena on asiakkaan palvelupolku ja organisaation käytännön tehtävät henkilötasolla. Prosessin kaikki vaiheet löydät täältä.

  Auditointi varmistaa halutun lopputuloksen

  

  • Auditoimme palveluita, projekteja ja prosesseja tavoitteiden mukaisten lopputulosten saavuttamiseksi. Varmistamme palvelun, prosessin tai projektin tavoitteiden mukaisen toiminnan.
• Milloin projekti on ajankohtainen?
  • Projekti on ajankohtainen yrityksille, jotka haluavat varmistua palvelun, prosessin tai projektin saavuttavan asetetut tavoitteet.
• Miten me sen teemme?
  • Mitattavan tai auditoitavan kohteen toiminnan ymmärtäminen on ensisijaisen tärkeää. Usein keräämme tarvittavan lähtötiedon yritykseltä ja sen lisäksi kokoamme tausta- ja markkinatietoa muualta. Katso täältä miten prosessi etenee.
  ---