Palvelun tarkoitus on ratkaista asiakkaan ongelma!
Yhdistämme palvelusuunnitteluun (Service Design) modernin liiketoiminnan kehittämisen menetelmiä ja autamme näin organisaatioita luomaan täysin uusia palveluita ja kehittämään nykyisiä palveluitaan.
Ylivertaisen palvelun kopiointi on vaikeaa – jopa lähimmälle kilpailijalle
Ratkaisumallimme perustuu ainutlaatuisen palvelukokemuksen löytämiseen, kehittämiseen ja tarjoamiseen valituille asiakasryhmille. Puhumme kokonaispalvelusta, jonka toteutuksella toimeksiantajamme saavuttaa kilpailuetua omalla markkinallaan.
Asiakaskohderyhmien valinta on strateginen päätös, jolla yritys määrittelee ne asiakkaat, joita se ensisijaisesti haluaa palvella. Kohderyhmien valinnan perusteena voidaan käyttää esimerkiksi ostopotentiaalia, tavoitettavuutta ja muita kohderyhmän houkuttelevuutta määrittäviä kriteereitä.
Kun kohdeasiakkaat on valittu, palvelupolun heikot kohdat tunnistettu, puutteet korjattu ja uudet prosessit viritetty toimintakuntoon, organisaatiolla on käytössään ylivertaisia palveluita, joiden kopiointi on hyvin vaikeaa.
Toimiva palvelupolku imaisee asiakkaan oikealle tielle
Ratkaisumallimme lähtee siitä, että palvelua tarvitseva asiakas laitetaan keskipisteeksi. Asiakkuuden elinkaari jaetaan osiin – palvelupolkuihin, joissa yritys kohtaa asiakkaansa eri tilanteissa (kuten tuotteen löytäminen tai hankinta).
Elinkaaren aikana asiakkaan odotukset ja arvostukset voivat liittyvät yhtä lailla ydintuotteeseen kuin tukipalveluihinkin. Onkin välttämätöntä tutkia asiakkaan yritykseen kohdistamat odotukset ja kuinka tärkeiksi asiakas eri ominaisuudet kokee.
Tästä kokonaisuudesta muodostuu asiakkaan palvelusta mieltämä arvokäyrä.
Arvokäyrä osoittaa palvelun vahvuudet ja heikkoudet
Arvokäyrän avulla tunnistamme mahdolliset solmukohdat palveluissa ja turhia kuluja aiheuttavat työvaiheet.
Vertailemalla palvelua haluavan asiakkaan arvokäyrää yrityksen omaan ja kilpailijoiden toimintamalleihin tunnistamme nykyisten palveluiden epäjatkuvuuskohdat. Toimintamallejaan kehittämällä organisaatio luo kilpailuetua ja parantaa asiakkaan palvelukokemusta. Arvokäyrän avulla voimme tunnistaa myös ne kohdat palvelun tuottamisessa, jotka eivät ole asiakkaalle tärkeitä. Niiden uudelleenjärjestely tuottaa välittömiä kustannussäästöjä.
Service Blueprint ohjaa toteutusta
Arvokäyrän pohjalta visualisoimme asiakkaan kokeman palvelupolun ja siihen sidoksissa olevan yrityksen organisaatiot, alihankkijat ja tietojärjestelmät.
Tästä kokonaisuudesta yritykselle rakentuu palveluiden ja prosessien palvelusuunnitelma (Service Blueprint), joka toimii ohjeena palvelun toteutukselle ja tuotteistukselle.
