Eihän asiakas prosessia osta, vaan palvelua joka helpottaa hänen elämäänsä.

Asiakkaan ei tarvitse tietää teräviksi tuunatuista palveluprosesseista yhtään mitään silloin kun prosessit ovat kunnossa. Kun prosessit toimivat, niitä ei asiakasta palvelevien työntekijöiden eikä etenkään asiakkaiden tarvitse edes ajatella.

Me laitamme monessa projektissa koetellun nelivaiheisen mallimme avulla palveluprosessin palaset kohdalleen.

Näin me sen teemme: 1. Ymmärrä, 2. Analysoi, 3. Konseptoi, ja 4. Toteuta.

Vaihe 1: Ymmärrä

Keräämme saatavilla olevan tiedon ja hankimme uutta tietoa, jotta saamme kattavan kuvan kehityskohteesta. Tyypillisesti tässä vaiheessa kokoamme organisaatiosta löytyvän kirjallisen tiedon, haastattelemme talon omia asiantuntijoita, sidosryhmien ihmisiä ja teemme tarvittaessa käyttäjä- ja kuluttajatutkimuksia.

Vaihe 2: Analysoi

Analysoimme keräämämme tiedon ja jäsennämme sitä eri menetelmillä. Tavoitteena on muodostaa kehityskohteesta kokonaiskuva. Tässä vaiheessa on tärkeää analysoida:

Mikä on olennaista. Mitä tiedämme ja mitä emme tiedä, mutta meidän tulee selvittää.

Painotus ja arvotus. Kuinka merkityksellisiä havaitut asiat ovat työn tavoitteiden kannalta.

Vaihe 3: Konseptoi

Konseptien avulla kurkistamme tulevaisuuteen yhdessä yrityksen asiakkaiden, kumppaneiden ja henkilöstön kanssa. Kehitämme yhden tai useampia ratkaisumalleja, joilla luomme elävän kuvan toteutuksesta.

Konseptia testataan ja muokataan kunnes osapuolet ovat tyytyväisiä toteutettavaan ratkaisuun. Konsepti on myös käytännöllinen ja hyödyllinen työkalu projektin toteutusvaiheessa, koska sen avulla toteutukseen osallistuville voidaan kuvata valmis ratkaisu.

Vaihe 4: Toteuta

Uusi palvelu, toimintamalli tai prosessi kohtaa työelämän oikeassa ympäristössään. Tässä todellisen elämän happotestissä hyvä suunnittelu ja tuki työntekijöille on arvokasta. Tyypillisesti toteutusvaihe sisältää seuraavia tehtäviä:

Palvelu dokumentoidaan, ohjeistetaan ja sille tuotetaan tarvittava markkinointimateriaali.

Suunnitellaan uuden prosessin lanseeraus.

Tukijärjestelmien käyttöönotto ja toteutus.

Tuki uusien toimintamallien ja prosessien käyttöönotolle.

Vastaamme usein myös toteutusvaiheen projektijohtamisesta.