Yritykselläsi on vain yksi mahdollisuus tarjota hyvä palvelukokemus – älä hukkaa sitä

Palvelusuunnittelu auttaa organisaatiotasi ymmärtämään mitä asiakkaasi oikeasti arvostavat ja miten voit tuottaa asiakkaillesi entistä laadukkaampia palveluita kustannustehokkaasti. Asiakkaan kokema palveluketju on aina monen asian summa. Yrityksen prosessien suunnittelu, henkilökunnan ammattitaito ja moni muu tekijä tuottaa asiakkaalle ainutlaatuisen kokemuksen – niin hyvässä kuin huonossakin. Palvelusuunnittelulla otetaan kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta hallintaan ja varmistetaan, että kokemus on ehdottomasti positiivinen.

Mitä on palvelusuunnittelu?

• Palvelusuunnittelussa kehitetään palveluita asiakkaan silmin
  • Palvelusuunnittelulla (englanniksi Service Design) tarkoitetaan joukkoa käytännönläheisiä menetelmiä, joilla yrityksen toimintaa ja tarjontaa kehitetään asiakkaan näkökulmasta. Lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden ja palvelukokemusten mallintaminen asiakkuuden eri vaiheissa. Tavoitteena on kehittää palvelukokonaisuuksia, jotka luovat asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelukokemuksen eri tilanteissa ja kontaktipisteissä.
• Palvelusuunnittelun menetelmin ymmärretään asiakkaiden tarpeet
  • Palvelusuunnittelu hyödyntää laajasti sosiologian, psykologian, prosessisuunnittelun, teollisen muotoilun ja graafisen suunnittelun menetelmiä. Esimerkkejä ovat co-creation (palveluiden ja tuotteiden kehitys yhdessä asiakkaiden, suunnittelijoiden ja oman henkilöstön kesken), service blueprint (kartta, joka yhdistää asiakkaan palvelupolun ja yrityksen tuottamat palvelut) ja lukuisat asiakastutkimusmenetelmät. Palvelusuunnitteluun liittyy olennaisesti palveluiden konseptointi ja niiden suunnittelu yhdessä sidosryhmien kanssa.
  • Menetelmien tarkoituksena auttaa meitä asettumaan asiakkaiden asemaan ja ymmärtämään paremmin mistä asiakaskokemukset todellisuudessa koostuvat. Palvelumuotoilu tuo tarjoaa myös monia keinoja palveluiden konseptointiin ja suunnitteluun yhdessä asiakkaiden kanssa.
• Ydintuotteet ja tukipalvelut muodostavat ainutlaatuisen asiakaskokemuksen
  • Tarkkaan ottaen jokainen palvelu muodostuu kahdesta osasta. Lähtökohtana on ydintuote (esimerkiksi junamatka), josta asiakas kokee maksavansa, mutta sen lisäksi on oltava joukko tukipalveluita, jotka täydentävät ydintuotetta (kuten pysäköintialue autoille, taksi, tai linja-auto, jotka tuovat asiakkaita junaan). Yleisesti kuitenkin puhutaan palveluista, koska asiakkaan näkökulmasta ydintuote ja tukipalvelu muodostavat erottamattoman kokonaisuuden; joka kerran yhtä ainutlaatuisen asiakaskokemuksen.
• Arvokasta käytännön kokemusta palvelusuunnittelusta
  • Palvelusuunnittelu ei ole mikään eilen illalla sosiaalisessa mediassa keksitty asia – käytännön kokemuksia on meillekin kertynyt projekteista jo vuosien ajan. Olemme Raconilla tehneet systemaattista palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä 2000-luvun alkupuolelta lähtien ja hyödyntäneet monia palvelusuunnittelun menetelmiä työssämme. Ratkaisumallissamme yhdistämme koeteltuja, hyväksi havaittuja menetelmiä ja työkaluja.

Mitä hyötyä palvelusuunnittelusta on minulle?

• Laadukkaampaa palvelua pienemmillä kustannuksilla
  • Tarjoamalla asiakkaillesi palvelua, joka vastaa hänen odotuksiaan tai ylittää ne, parannat asiakasuskollisuutta, kasvatat asiakkuuksiesi arvoa ja voit kehittää kokonaan uutta liiketoimintaa. Mikä parasta, laadukkaan palvelun tuottaminen ei välttämättä ole lainkaan kalliimpaa kuin kehnon palvelun kyhääminen. Päinvastoin, kehittämällä asiakkaan arvostamia ominaisuuksia ja karsimalla palveluista epäolennaisia asioita on mahdollista saada nopeasti merkittäviäkin kustannussäästöjä.
• Toimintamallia on vaikeampi kopioida kuin tuotetta
  • Markkinointiviestien, tuotteiden ja hinnoittelumallien kopiointi voi tänä päivänä olla hyvinkin nopeaa. Asiakaslähtöistä toimintatapaa, joka lähtee syvältä yrityksen prosesseista ja toimintakulttuurista on jo paljon vaikeampi kopioida. Tarkkaan valitulle asiakassegmentille huolella suunnitellut palvelut synnyttävät pitkäaikaista kilpailuetua.
• Palveluiden ja liiketoiminnan kehittäminen tukevat toisiaan
  • Asiakkuuden elinkaari on keskeinen elementti nykyaikaisen yrityksen luodessa kilpailuetuja toiminnalleen. Asiakaspalveluiden kehittäminen ja liiketoiminnan kehittäminen kulkevatkin usein rinnakkain palvelusuunnitteluprojekteissa. Silloin tarvitaan menetelmiä, osaamista ja asiantuntijoita monelta alalta, jotta liiketoiminta ja palvelut kehittyvät samaa tahtia ja toteutuvat organisaatiossa halutulla tavalla.
• Palveluiden merkitys kasvaa kaikilla toimialoilla
  • Palveluiden määrä ja merkitys yhteiskunnassa ja yritystoiminnassa on kasvanut tasaisesti 1970-luvulta lähtien. Palvelut muodostavatkin suurimman osan bruttokansantuotteesta kehittyneissä maissa. Suomessa ja maailmalla on lukuisia yrityksiä ja kokonaisia toimialoja, joissa alunperin tavaroita ja fyysisiä hyödykkeitä tuottaneet yritykset ovat muuntuneet palveluyrityksiksi. Esimerkiksi Kone on siirtänyt painopistettään hissien valmistajasta henkilösiirtolaitteiden ylläpitäjäksi. Joillakin aloilla meneillään oleva muutos on dramaattisempi, kuten CD-levyjen vaihtuminen MP3-latauksiin tai painettujen lehtien asteittainen vaihtuminen verkkouutisiin ja Apple iPad-lehtiin. Tuotteen ostajasta tulee näin uuden liiketoiminnan ja uuden palvelun asiakas.